針對家居建材10大行業272個品牌開展了為期兩周的“家居企業售后服務大調查”。調查結果顯示，門窗行業售后服務平均得分為51.2分。較之2012、2013兩年，明顯下滑。其中，不能有效幫忙客戶解決問題的企業比率竟高達61.67%。

　　調查指標對比

　　不及格率高達66.67% 春節前售后電話普遍難接通

　　調查結果顯示，不及格的木門企業比例竟高達66.67%。雖然，73.33%的企業都已經裝有免費售后服務電話，接通率也已經超過50%，甚至有80%的企業在周末依然可以接通售后服務熱線。但關鍵問題出在春節前期，這一時期，木門企業售后服務電話普遍難以接通，接通率僅為26.67%。可見，大多數木門企業在春節前期對售后服務環節都有所疏忽。對此，一些消費者向記者表示，企業客服員工的工作狀態固然難免受到節日氣氛影響，但消費者更需要企業在節前解決好問題，以便過一個放心年。

　　服務態度等級比例

　　無滿分企業 80分以上企業僅有3家

　　分析調查數據，不能不對木門行業的整體服務意識和服務水平感到擔憂，調查涉及的15家企業當中，沒有一家企業能夠達到100分，其中，90分以上的企業只有江山歐派和3D木門兩家，80分~90分之間的只有博亮一家，70分~80分的區間完全斷檔，60分~70分的也只有新標和春天兩家。也就是說，售后服務調查評分達到及格線以上的木門企業只有5家，80分以上企業僅有3家。

　　最高分企業為江山歐派92分，而伯藝木門以28分的最低成績墊底。多數企業的分值都集中于30~40分之間。

　　問題解決率

　　近半數企業服務態度差 積極推諉消極解決

　　撥打電話過程中，除80分以上的3家木門企業外，其他12家企業在三輪電話調查當中，都有兩輪完全無人接聽，僅一輪調查當中接通電話，態度又很不負責。很多企業的售后電話接聽人員都會直接將問題轉到經銷商處，往往沒有詳細了解客戶遇到的問題。如龍樹門表示，不方便提供經銷商電話;比樂木門客服人員甚至直言“我們可以把物件給你，但是沒人幫你維修”;伯藝木門售后電話接聽人員則告訴記者“售后今天沒上班”。行業整體服務態度較差，互相推諉。46.67%的企業服務態度都存在問題，較為惡劣。

　　​售后情況

　　高達61.67%的門窗企業不能為消費者解決售后問題

　　最令記者意外的是，不能為消費者有效解決售后問題的木門企業比例竟然高達61.67%。而且企業給出的優質解決方案比例非常低，有46.67%的企業給出的解決方案都比較難令消費者接受。其中，直接表示可以上門維修的企業只有3D和得分并不高的一統兩家。值得思考的是，一統家居在2012年曾被曝售后服務存在問題，而2014年的3.15木門行業售后服務電話調查當中，表示可以提供上門維修的僅有的兩家企業當中，就有一家是一統。

　　是否一定要經歷痛定思痛的過程，更多地門窗企業才能認識到售后服務環節的重要性以及行業整體服務水平的欠缺呢?【完】